પાઠ 12 / 14 · મફત વ્યવસાય કોર્સ
પુનરાવર્તિત સબ્સ્ક્રિપ્શન પુનરાવર્તિત જવાબદારીઓ ઊભી કરે છે. ગ્રાહકોને સેવા સાઇનઅપના દિવસે જ નહીં, પરંતુ આવતા અઠવાડિયે પણ કાર્યરત રહે તેવી જરૂર હોય છે. તાત્કાલિક વિનંતીઓ તમારો બધો સમય લઈ લે તે પહેલાં એક ટૂંકી, વિશ્વસનીય નિયમિત પ્રક્રિયા આ જવાબદારીઓને દૃશ્યમાન બનાવે છે.
અંત સુધીમાં: સપોર્ટ, બિલિંગ, જાળવણી અને ગ્રાહક જાળવણી માટે વ્યવસ્થાપિત થઈ શકે તેવી કાર્યપ્રણાલી ડિઝાઇન કરો.
ચાર દૈનિક સંકેતોથી શરૂઆત કરો
ઉપલબ્ધતા, નવા ગ્રાહક સક્રિયકરણ, ચુકવણી અપવાદો અને અનુત્તરિત સપોર્ટ વિનંતીઓની સમીક્ષા કરો. કઈ ઘટનાઓ માટે તાત્કાલિક ચેતવણી જરૂરી છે અને કઈ ઘટનાઓ નિર્ધારિત સમીક્ષામાં સામેલ થવી જોઈએ તે નક્કી કરો. નિષ્ફળ સાઇનઅપને સાપ્તાહિક ટ્રાફિકમાં નાના ફેરફાર કરતાં વહેલા ધ્યાન આપવાની જરૂર પડી શકે છે.
ચેતવણીઓને જવાબદાર વ્યક્તિ અને કાર્યવાહી આપો. સેંકડો અવગણવામાં આવેલા સંદેશાઓ મોકલતો મોનિટર વિશ્વસનીયતા સુધાર્યા વિના અવાજ ઊભો કરે છે. તમે ઘટનાને કેવી રીતે ઓળખશો, કોણ પ્રભાવિત થયું છે તેની પુષ્ટિ કેવી રીતે કરશો અને તપાસ દરમિયાન ગ્રાહકોને કેવી રીતે માહિતગાર રાખશો તે નિર્ધારિત કરો.
FitSite માટે, સવારની તપાસ એ પુષ્ટિ કરી શકે કે હાલની સાઇટ્સ પ્રતિસાદ આપે છે, નવી બનાવેલી સાઇટ્સમાં યોગ્ય ટેમ્પ્લેટ છે, બિલિંગ ઇવેન્ટ્સ પ્રક્રિયા કરવામાં આવી છે અને સપોર્ટ સંદેશાઓના જવાબદાર વ્યક્તિઓ નિર્ધારિત છે. રિપોર્ટિંગ SaaS સાઇટ પ્રોવિઝનિંગના બદલે સફળ ડેટા આયાતો અને રિપોર્ટ ડિલિવરીનો ઉપયોગ કરશે. ગ્રાહકના કાર્યને સમગ્ર સિસ્ટમમાં અનુસરો.
તમે પૂરો પાડી શકો તેવા સપોર્ટનું વચન આપો
સ્પષ્ટ સહાયતા ચેનલો, કાર્યકાળના કલાકો અને પ્રતિસાદ લક્ષ્યો નક્કી કરો. પ્રતિસાદ લક્ષ્યનો અર્થ વિનંતીને સ્વીકારીને તેનું મૂલ્યાંકન કરવું છે; તે દરેક સમસ્યાનું તે સમયમર્યાદામાં નિરાકરણ લાવવાનું વચન નથી. સામાન્ય પ્રશ્ન અને ઍક્સેસ અથવા ચુકવણીઓને અસર કરતા સેવા વિક્ષેપ વચ્ચે ભેદ કરો.
મૂળ માર્ગદર્શિકા યોજના પ્રમાણે વિવિધ સહાય સ્તરો દર્શાવે છે. આ વિચારનો ઉપયોગ ફક્ત ત્યારે જ કરો જ્યારે તમારી પાસે તેને નિભાવવાની ક્ષમતા હોય. જો તમે એકલા કામ કરો છો અને એવી કવરેજ આપતા નથી, તો ચાર કલાકનું વચન ભ્રામક છે. ગ્રાહકો સતત ઉપલબ્ધતા ધારી લે તે પહેલાં, વ્યવસાયિક કલાકો અને સમય ઝોન સ્પષ્ટ રીતે જણાવો.
ટૂંકી પ્રારંભિક તપાસ યાદી બનાવો: અસરગ્રસ્ત એકાઉન્ટ, પ્રયાસ કરાયેલ કાર્ય, જોવાયેલ પરિણામ અને નિષ્ફળતાનો સમય. તપાસ માટે જરૂરી હોય એટલી જ માહિતી માગો. ગ્રાહકને ક્યારેય પાસવર્ડ અથવા કાર્ડની સંપૂર્ણ વિગતો ઇમેઇલ કરવા માટે ન કહો. સહાયતા કર્મચારીઓને તેમની જવાબદારીઓ મુજબ યોગ્ય ઍક્સેસ આપો.
વારંવાર આવતી વિનંતીઓને ઉત્પાદન સુધારાઓમાં ફેરવો
વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નોને ટૅગ કરો અને તેના મૂળ કારણને શોધો. સમયપત્રક કેવી રીતે બદલવું તે અંગે ઘણા ગ્રાહકો પૂછતા હોય તો તે મદદ લેખની અછત, ગૂંચવણભરી સ્ક્રીન અથવા ઉત્પાદન સારી રીતે સમર્થન ન આપતું કાર્ય સૂચવી શકે છે. દસ્તાવેજીકરણ લખવું એ એક પ્રતિસાદ છે, દરેક ઉપયોગિતા સમસ્યાનો જવાબ નથી.
અસરકારક સહાય લેખ કાર્યનું નામ આપે છે, વર્તમાન પગલાં દર્શાવે છે, સફળતા કેવી રીતે ઓળખવી તે સમજાવે છે અને નિષ્ફળ જાય તો આગળનું પગલું સૂચવે છે. પ્રોડક્ટમાં ફેરફાર કર્યા પછી તેને ફરી તપાસો. જે કિસ્સાઓ લેખને અનુરૂપ ન હોય તેમના માટે વ્યક્તિ સુધી પહોંચવાનો માર્ગ જાળવી રાખો.
ધારો કે FitSite સપોર્ટ સમીક્ષામાં ટ્રેનર ઉમેરવા વિશે છ પ્રશ્નો જોવા મળે છે. ટીમ સંબંધિત ટેમ્પલેટની સૂચનાઓમાં સુધારો કરી શકે છે, કોઈ વ્યક્તિને કાર્ય કરવાનો પ્રયાસ કરતા જોઈ શકે છે અને ત્યારબાદની વિનંતીઓની તુલના કરી શકે છે. જ્યાં સુધી તમે તે પરિણામ માપ્યું ન હોય ત્યાં સુધી એવો દાવો કરશો નહીં કે મદદ લેખે સપોર્ટમાં ઘટાડો કર્યો છે.
બિલિંગ અને ઍક્સેસનું સમાધાન કરો
પુનરાવર્તિત બિલિંગ રૂપરેખાંકિત ગેટવે, સબ્સ્ક્રિપ્શન સેટિંગ્સ અને તમારી એપ્લિકેશન સુધી પહોંચતી ચુકવણી ઘટનાઓ પર આધારિત છે. ઓટોમેશન અપવાદોની સમીક્ષા કરવાની જરૂરિયાત દૂર કરતું નથી. ઍક્સેસમાં મેન્યુઅલી ફેરફાર કરતા અથવા રિફંડ જારી કરતા પહેલાં સભ્યપદની સ્થિતિની ચુકવણીના રેકોર્ડ સાથે સરખામણી કરો.
નિષ્ફળ ચુકવણીના અનેક કારણો હોઈ શકે છે. તે કાર્ડની સમયસીમા પૂરી થઈ ગઈ છે અથવા ઇરાદાપૂર્વક રદ કરવામાં આવી છે એવું માની લેવાને બદલે પ્રદાતાની વાસ્તવિક નામંજૂરી અથવા ઇવેન્ટ માહિતી તપાસો. પ્રદાતા દ્વારા સમર્થિત પુનઃપ્રયાસ અને ગ્રાહક-સૂચના સેટિંગ્સનો ઉપયોગ કરો અને ગ્રાહક સુરક્ષિત માર્ગ દ્વારા ચુકવણીની વિગતો કેવી રીતે અપડેટ કરી શકે તે સમજાવો.
WordPress ટ્રૅક માટે, તમારા ગેટવે રેકોર્ડ્સની સાથે Ultimate Multisite સભ્યપદો અને ચુકવણીઓની સમીક્ષા કરો. તમારા કન્ફિગર કરેલા સંસ્કરણ પર અપગ્રેડ્સ, ડાઉનગ્રેડ્સ, ટ્રાયલ સમાપ્તિઓ અને ઇન્વૉઇસની ચકાસણી કરો. દરેક પ્લાન ફેરફાર એકસરખી રીતે વર્તે છે એવું વચન આપવાને બદલે ફેરફારોનો સમય અને કોઈપણ પ્રોરેશન તપાસો.
રદબાતલની પ્રક્રિયા સરળ રાખો. અમલી સમાપ્તિ તારીખ, ભાવિ બિલિંગની સ્થિતિ અને કોઈપણ નિકાસ અથવા જાળવણીની વ્યવસ્થાની પુષ્ટિ કરો. વૈકલ્પિક પ્રતિસાદ પ્રશ્ન તમને શીખવામાં મદદ કરી શકે છે, પરંતુ રદબાતલ તેનો જવાબ આપવા પર નિર્ભર ન હોવી જોઈએ. તમે વાસ્તવમાં ઓફર કરેલી શરતો અનુસાર રિફંડ સતત અને એકસરખી રીતે લાગુ કરો.
એવી સેવા જાળવો કે જેને તમે પુનઃપ્રાપ્ત કરી શકો
નિયમિત જાળવણીનું સમયપત્રક બનાવો અને તાત્કાલિક સુરક્ષા અપડેટ્સ માટે માર્ગ ખુલ્લો રાખો. દરેક અપડેટને માસિક બેઠક સુધી મુલતવી રાખશો નહીં. સમસ્યા અને જોખમના સંપર્ક અનુસાર પ્રાથમિકતા આપો, શક્ય તેટલી સુરક્ષિત રીતે પરીક્ષણ કરો અને જો કોઈ ફેરફાર મુશ્કેલી ઊભી કરે તો પુનઃપ્રાપ્તિ યોજના જાળવો.
WordPress મલ્ટીસાઇટ માટે, શેર કરેલા પ્લગિન અથવા થીમમાં ફેરફાર ઘણી ગ્રાહક સાઇટ્સને અસર કરી શકે છે. સ્ટેજિંગ પર પ્રતિનિધિ પ્લાન્સ, ટેમ્પ્લેટ્સ, ચેકઆઉટ અને ઍક્સેસનું પરીક્ષણ કરો. સ્ટેજિંગ કૉપી માટે યોગ્ય ડેટા સુરક્ષા અને ઍક્સેસ નિયંત્રણોનો ઉપયોગ કરો; પરીક્ષણ પર્યાવરણ ગ્રાહકની માહિતી જાહેર ન કરે.
ડેટાબેઝ સામગ્રી અને જરૂરી ફાઇલોનું બેકઅપ જાળવો અને પુનઃસ્થાપનનું પરીક્ષણ કરો. ફક્ત સફળ બેકઅપ કાર્યો નહીં, પરંતુ તાજેતરના સફળ પુનઃસ્થાપનો પણ નોંધો. સંસાધનોની અછત, નિષ્ફળ પૃષ્ઠભૂમિ કાર્ય અને વિતરણ ભૂલો તેમજ હોમ પેજ લોડ થાય છે કે નહીં તેની દેખરેખ ચાલુ રાખો.
ગ્રાહકો શા માટે રહે છે અથવા છોડી જાય છે તે જાણો
નિર્ધારિત સમયગાળા માટે ગ્રાહક ચર્નની વ્યાખ્યા આપો: સમયગાળા દરમિયાન ગુમાવેલા ગ્રાહકોને તેની શરૂઆતમાં સક્રિય ગ્રાહકોની સંખ્યાથી ભાગ કરો. વિરામો અને બાકી ચૂકવણીવાળા ખાતાઓને તમે કેવી રીતે ગણો છો તે સહિત તમારા ગણતરીના નિયમો નોંધો. આવક ચર્ન એક અલગ માપદંડ છે અને તેને અલગથી લેબલ કરવું જોઈએ.
જો કોઈ ઉદાહરણરૂપ વ્યવસાય મહિનાની શરૂઆત 50 ગ્રાહકો સાથે કરે અને તેમાંથી બે ગુમાવે, તો તે જૂથ માટે ગ્રાહક ચર્ન 4% છે. મહિના દરમિયાન મેળવેલા નવા ગ્રાહકો તે પ્રારંભિક છેદને બદલતા નથી. નાની સંખ્યાઓમાં, એક રદબાતલ ટકાવારીને નોંધપાત્ર રીતે બદલી શકે છે, તેથી વ્યક્તિગત કારણોની પણ સમીક્ષા કરો.
ઉત્પાદન સંબંધિત સમસ્યાઓ, બજેટમાં ફેરફારો, વ્યવસાય બંધ થવા અને એવા ગ્રાહકોને અલગ કરો જેઓ તેમના પ્રથમ ઉપયોગી પરિણામ સુધી ક્યારેય પહોંચ્યા નથી. જ્યાં સંબંધિત હોય ત્યાં મદદ અથવા યોગ્ય યોજના પ્રદાન કરો. ડિસ્કાઉન્ટ કોઈ ગાયબ સુવિધાની સમસ્યા ઉકેલી શકે છે એવું ન માનો, અને પાછા ફરવાની ઑફરો મોકલતાં પહેલાં સંચારની પસંદગીઓનો આદર કરો.
જ્યારે ગ્રાહકને સંબંધિત જરૂરિયાત હોય અને તે વધારાનો ખર્ચ સમજે ત્યારે અપગ્રેડની ભલામણ કરો. કોઈ મર્યાદા સુધી પહોંચવું યોગ્ય પ્લાન સ્પષ્ટ કરવાની તક હોઈ શકે છે, પરંતુ સંદેશમાં વપરાશ ઘટાડવાનો અથવા વર્તમાન સ્તર પર જ રહેવાનો વિકલ્પ છુપાવવો જોઈએ નહીં.
નિયમિત કાર્યને કૅલેન્ડર આપો
દૈનિક તપાસો ઉપલબ્ધતા, તાત્કાલિક સહાય અને બિલિંગ અપવાદોને સંભાળે છે. સાપ્તાહિક સમીક્ષાઓ વણઉકેલાયેલી ટિકિટો, સક્રિયકરણની નિષ્ફળતાઓ અને વારંવાર થતી સમસ્યાઓ શોધે છે. માસિક સમીક્ષાઓ પુનરાવર્તિત આવક, ખર્ચ, જાળવણી અને દસ્તાવેજીકરણની તપાસ કરે છે. ત્રિમાસિક સમીક્ષાઓ કિંમતો, ક્ષમતા અને ઑફર હજી પણ પ્રેક્ષકોને અનુકૂળ છે કે નહીં તેની ફરી સમીક્ષા કરે છે.
આ કેડન્સને શરૂઆતના બિંદુ તરીકે ઉપયોગ કરો, પછી તેને સેવાના જોખમ અને કાર્યભાર અનુસાર અનુકૂળ બનાવો. સમય-સંવેદનશીલ બુકિંગ્સ પ્રક્રિયા કરતી વ્યવસાયિક સંસ્થાને માસિક સંશોધન સબ્સ્ક્રિપ્શન કરતાં અલગ દેખરેખની જરૂર પડે છે. હેતુ જવાબદારીઓ વચ્ચે કામ ગાયબ થતું અટકાવવાનો છે, માત્ર બેઠકો માટે બેઠકો બનાવવાનો નથી.
તમારી કસરત: એક ઓપરેટિંગ શીટ લખો
ચાર વિભાગો બનાવો: મોનિટરિંગ, સપોર્ટ, બિલિંગ અને જાળવણી. દરેક માટે માલિકનું નામ, આવર્તન, તપાસવાના પુરાવા અને અપવાદ માટેની કાર્યવાહીનો સમાવેશ કરો. મહત્વપૂર્ણ કાર્યો માટે બેકઅપ માલિકનો સમાવેશ કરો.
તમારા સહાયના વચનને સરળ ભાષામાં તૈયાર કરો, જેમાં સમય અને પ્રથમ પ્રતિસાદ તથા નિરાકરણ વચ્ચેનો તફાવત સામેલ હોય. પછી તપાસો કે તમારી વર્તમાન સમયસૂચિ બીમારી અથવા રજાઓ દરમિયાન તેને સમર્થન આપી શકે છે કે નહીં.
એક વારંવાર થતું ગ્રાહક કાર્ય પસંદ કરો અને મદદ લેખ લખો. ઉત્પાદનથી અજાણ વ્યક્તિ સાથે તેનું પરીક્ષણ કરો. વધારાની સમજણ વિના તેઓ કાર્ય પૂર્ણ કરે છે કે નહીં તે નોંધો.
છેલ્લે, કાગળ પર એક ઘટનાનો અભ્યાસ કરો: ગ્રાહકે ચૂકવણી કરી છે પરંતુ તેની પાસે ઍક્સેસ નથી. તમે કયા રેકોર્ડ્સની સરખામણી કરશો, તમે કેવી રીતે વાતચીત કરશો અને બીજી વખત ચાર્જ કર્યા વિના પુનઃપ્રાપ્તિની પુષ્ટિ કેવી રીતે કરશો તેની યાદી બનાવો.
તમે આગળ વધો તે પહેલાં
ટકાઉ કામગીરી માલિકી, સ્પષ્ટ વચનો અને પુનઃપ્રાપ્તિને એકસાથે જોડે છે. વિશ્વસનીય પગલાંને સ્વચાલિત કરો, અપવાદોની સમીક્ષા કરો અને અનુભવ સુધારવા માટે ગ્રાહકોના પ્રશ્નોનો ઉપયોગ કરો. માત્ર ડેશબોર્ડના લેબલ પર આધાર રાખવાને બદલે સ્પષ્ટ વ્યાખ્યાઓ સાથે ગ્રાહક જાળવણીને ટ્રૅક કરો.
સ્ત્રોતો અને વધુ વાંચન
મૂળ પાઠ 12: વ્યવસાયનું સંચાલન પરથી અનુકૂલિત. FitSite શીખવા માટે ઉપયોગમાં લેવાતું એક દૃષ્ટાંતરૂપ વ્યવસાય છે, ગ્રાહક સફળતાની વાર્તા નથી. WordPress બેકઅપ માર્ગદર્શન પુનઃસ્થાપિત કરી શકાય તેવી ઇન્સ્ટોલેશનના ઘટકો સમજાવે છે.