LEKCIJA 12 / 14 · BREZPLAČNI POSLOVNI TEČAJ
Ponavljajoča se naročnina ustvarja ponavljajoče se odgovornosti. Stranke potrebujejo, da storitev deluje tako naslednji teden kot na dan prijave. Kratka in zanesljiva rutina poskrbi, da so te odgovornosti vidne, preden nujne zahteve porabijo ves vaš čas.
Do konca: oblikujte obvladljivo operativno rutino za podporo, obračunavanje, vzdrževanje in ohranjanje strank.
Začnite s štirimi dnevnimi signali
Preglejte razpoložljivost, aktivacijo novih strank, izjeme pri plačilih in neodgovorjene zahtevke za podporo. Odločite se, kateri dogodki zahtevajo takojšnje opozorilo in kateri sodijo v načrtovani pregled. Neuspešna prijava lahko zahteva pozornost prej kot majhna sprememba tedenskega prometa.
Opozorilom določite odgovorno osebo in ukrep. Nadzornik, ki pošilja na stotine prezrtih sporočil, ustvarja hrup, ne da bi izboljšal zanesljivost. Določite, kako boste prepoznali incident, potrdili, na koga vpliva, ter med preiskovanjem obveščali stranke.
Za FitSite bi lahko jutranje preverjanje potrdilo, da se obstoječa spletna mesta odzivajo, da imajo novo ustvarjena spletna mesta pravo predlogo, da so bili obračunski dogodki obdelani in da imajo sporočila za podporo določene odgovorne osebe. SaaS za poročanje bi namesto zagotavljanja spletnih mest preverjal uspešne uvoze podatkov in dostavo poročil. Spremljajte strankino nalogo skozi sistem.
Obljubite podporo, ki jo lahko zagotovite
Določite jasne kanale podpore, ure dosegljivosti in ciljne odzivne čase. Ciljni odzivni čas pomeni potrditev prejema in oceno zahteve; ne pomeni obljube, da bo vsaka težava rešena v tem času. Razlikujte med splošnim vprašanjem in izpadom, ki vpliva na dostop ali plačila.
Izvirni vodnik prikazuje različne ravni podpore glede na paket. To zamisel uporabite le, če jo lahko tudi izpolnite. Obljuba štirih ur je zavajajoča, če delate sami in ne zagotavljate takšnega kritja. Jasno navedite delovni čas in časovni pas, namesto da strankam pustite domnevati, da ste neprekinjeno dosegljivi.
Ustvarite kratek kontrolni seznam za sprejem zahtevka: prizadeti račun, poskus opravljene naloge, opaženi rezultat in čas napake. Zahtevajte le informacije, potrebne za preiskavo. Stranke nikoli ne prosite, naj po e-pošti pošlje geslo ali celotne podatke o kartici. Podpornemu osebju omogočite dostop, primeren njihovim odgovornostim.
Ponavljajoče se zahteve spremenite v izboljšave izdelka
Označujte ponavljajoča se vprašanja in poiščite njihov temeljni vzrok. Več strank, ki sprašujejo, kako spremeniti urnik, lahko kaže na manjkajoč članek s pomočjo, nejasen zaslon ali opravilo, ki ga izdelek ne podpira dobro. Pisanje dokumentacije je en odziv, ne pa odgovor na vsako težavo z uporabnostjo.
Učinkovit članek pomoči poimenuje nalogo, prikaže trenutne korake, pojasni, kako prepoznati uspeh, in ponudi naslednji korak, če ne uspe. Po spremembi izdelka ga znova preverite. Ohranite možnost stika z osebo za primere, ki ne ustrezajo članku.
Predpostavimo, da ponazoritveni pregled podpore FitSite odkrije šest vprašanj o dodajanju trenerja. Ekipa bi lahko izboljšala navodila v ustrezni predlogi, opazovala nekoga pri poskusu izvedbe naloge in primerjala nadaljnje zahteve. Ne trdite, da je članek s pomočjo zmanjšal obseg podpore, razen če ste ta rezultat izmerili.
Uskladite obračunavanje in dostop
Ponavljajoče se obračunavanje je odvisno od konfiguriranega plačilnega prehoda, nastavitev naročnine in plačilnih dogodkov, ki dosežejo vašo aplikacijo. Avtomatizacija ne odpravlja potrebe po pregledu izjem. Preden ročno spremenite dostop ali izdate vračilo, primerjajte stanje članstva s plačilnim zapisom.
Neuspešno plačilo ima lahko več vzrokov. Preverite dejanske informacije ponudnika o zavrnitvi ali dogodku, namesto da predvidevate, da gre za poteklo kartico ali namerno preklicano plačilo. Uporabite nastavitve ponudnika za podprte ponovne poskuse in obveščanje strank ter pojasnite, kako lahko stranka prek varne poti posodobi podatke o plačilu.
Za področje WordPress preglejte članstva in plačila Ultimate Multisite skupaj z zapisi vašega plačilnega prehoda. Preverite nadgradnje, znižanja paketov, zaključke preizkusnih obdobij in račune v svoji konfigurirani različici. Preverite časovne uskladitve sprememb in morebitne sorazmerne obračune, namesto da bi obljubljali, da se vsaka sprememba paketa obnaša enako.
Poskrbite, da bo odpoved preprosta. Potrdite dejanski datum prenehanja, stanje prihodnjega zaračunavanja ter morebitne dogovore glede izvoza ali hrambe podatkov. Neobvezno vprašanje za povratne informacije vam lahko pomaga pri učenju, vendar odpoved ne bi smela biti odvisna od odgovora nanj. Vračila denarja izvajajte dosledno v skladu s pogoji, ki ste jih dejansko ponudili.
Vzdržujte storitev, ki jo lahko obnovite
Načrtujte redno vzdrževanje in ohranite možnost za nujne varnostne posodobitve. Ne odlašajte vseh posodobitev do mesečnega sestanka. Prednost določite glede na težavo in izpostavljenost, posodobitve čim varneje preizkusite ter ohranite načrt za obnovitev, če sprememba povzroči težave.
Pri WordPress Multisite lahko sprememba skupnega vtičnika ali teme vpliva na številna spletna mesta strank. Na preizkusnem okolju testirajte reprezentativne pakete, predloge, postopek nakupa in dostop. Uporabite zaščito podatkov in nadzor dostopa, ki sta ustrezna za kopijo v preizkusnem okolju; testno okolje ne sme razkrivati podatkov strank.
Vzdržujte varnostne kopije vsebine podatkovne zbirke in potrebnih datotek ter preizkusite obnovitev. Zabeležite nedavne uspešne obnovitve, ne zgolj uspešno izvedenih opravil varnostnega kopiranja. Spremljajte izčrpavanje virov, neuspešna opravila v ozadju in napake pri dostavi ter tudi, ali se domača stran naloži.
Spoznajte, zakaj stranke ostanejo ali odidejo
Opredelite odliv strank za določeno obdobje: število strank, izgubljenih v obdobju, deljeno s številom aktivnih strank na začetku obdobja. Zabeležite svoja pravila štetja, vključno s tem, kako obravnavate prekinitve in neplačane račune. Odliv prihodkov je drugačno merilo in ga je treba označiti ločeno.
Če ponazoritveno podjetje začne mesec s 50 strankami in dve od njih izgubi, je odliv strank za to skupino 4 %. Nove stranke, pridobljene med mesecem, ne spremenijo tega začetnega imenovalca. Pri majhnih številkah lahko že ena odpoved močno spremeni odstotek, zato preglejte tudi posamezne razloge.
Ločite težave z izdelkom, spremembe proračuna, zaprtja podjetij in stranke, ki nikoli niso dosegle prvega koristnega rezultata. Kadar je primerno, ponudite pomoč ali ustrezen paket. Ne predpostavljajte, da popust reši manjkajočo funkcijo, in pred pošiljanjem ponudb za vrnitev upoštevajte komunikacijske preference.
Nadgradnje priporočite, kadar ima stranka ustrezno potrebo in razume dodatne stroške. Doseganje omejitve je lahko priložnost za pojasnitev ustreznega paketa, vendar sporočilo ne sme prikriti možnosti za zmanjšanje uporabe ali ostanek na trenutni ravni.
Dajte rutini koledar
Dnevna preverjanja obravnavajo razpoložljivost, nujno podporo in izjeme pri obračunavanju. Tedenski pregledi iščejo nerešene zahtevke, neuspešne aktivacije in ponavljajoče se težave. Mesečni pregledi preučujejo ponavljajoče se prihodke, stroške, zadržanje strank in dokumentacijo. Četrtletni pregledi ponovno obravnavajo določanje cen, zmogljivost in ali ponudba še vedno ustreza ciljnemu občinstvu.
To kadenco uporabite kot izhodišče, nato pa jo prilagodite tveganju in obsegu dela storitve. Podjetje, ki obdeluje časovno občutljive rezervacije, potrebuje drugačno spremljanje kot mesečna raziskovalna naročnina. Namen je preprečiti, da bi delo izginilo med odgovornostmi, ne pa ustvarjati sestankov zaradi njih samih.
Vaša naloga: napišite obratovalni list
Ustvarite štiri razdelke: spremljanje, podpora, obračunavanje in vzdrževanje. Za vsakega navedite odgovorno osebo, pogostost, dokazila, ki jih je treba preveriti, in ukrep ob izjemi. Za pomembna opravila vključite nadomestno odgovorno osebo.
Sestavite svojo zavezo glede podpore v jasnem jeziku, vključno z urami in razliko med prvim odzivom ter rešitvijo. Nato preverite, ali jo lahko vaš trenutni urnik zagotavlja tudi med boleznijo ali dopusti.
Izberite eno ponavljajoče se opravilo strank in napišite članek za pomoč. Preizkusite ga z nekom, ki izdelka ne pozna. Zabeležite, ali oseba opravi nalogo brez dodatne razlage.
Za konec na papirju predelajte en incident: stranka je plačala, vendar nima dostopa. Navedite zapise, ki bi jih primerjali, kako bi komunicirali in kako bi potrdili obnovitev dostopa, ne da bi izvedli drugo bremenitev.
Preden nadaljujete
Trajnostno poslovanje združuje odgovornost, jasne zaveze in obnovitev. Avtomatizirajte zanesljive korake, pregledujte izjeme in vprašanja strank uporabite za izboljšanje izkušnje. Zadržanje strank spremljajte z izrecnimi opredelitvami, namesto da se zanašate zgolj na oznako na nadzorni plošči.
Viri in nadaljnje branje
Prilagojeno po izvirni lekciji 12: Vodenje podjetja. FitSite je ponazoritveno podjetje, ki se uporablja za učenje, in ne zgodba o uspehu stranke. Navodila za varnostno kopiranje WordPressa pojasnjujejo sestavne dele namestitve, ki jo je mogoče obnoviti.