LEKSJON 12 / 14 · GRATIS FORRETNINGSKURS
Eit gjentakande abonnement skaper gjentakande ansvar. Kundane treng at tenesta fungerer neste veke, like godt som den dagen dei registrerer seg. Ein kort, påliteleg rutine gjer desse ansvara synlege før hastande førespurnader tek opp all tida di.
Ved slutten: utform ei handterleg driftsrutine for støtte, fakturering, vedlikehald og å halde på kundane.
Byrj med fire daglege signal
Gå gjennom tilgjengelegheit, aktivering av nye kundar, betalingsunntak og ubesvarte førespurnader til brukarstøtte. Avgjerd kva hendingar som krev eit umiddelbart varsel, og kva som høyrer heime i ein planlagd gjennomgang. Ei mislykka registrering kan trenge merksemd raskare enn ei lita endring i vekentleg trafikk.
Gje varsel ein eigar og ei handling. Ein monitor som sender hundrevis av ignorerte meldingar, skaper støy utan å betre pålitelegheita. Definer korleis de vil kjenne att ein hendelse, stadfeste kven som er påverka og halde kundane informerte medan de undersøkjer.
For FitSite kan ein morgonsjekk stadfeste at eksisterande nettstader svarar, nyoppretta nettstader har riktig mal, faktureringshendingar vart behandla og støttemeldingar har ansvarlege. Ein rapporterings-SaaS ville erstatte klargjering av nettstader med vellukka dataimportar og levering av rapportar. Følg oppgåva til kunden gjennom systemet.
Lov støtte du kan levere
Fastset klare støttekanalar, opningstider og mål for responstid. Eit mål for responstid inneber å stadfeste og vurdere ei førespurnad; det er ikkje eit lovnad om å løyse alle problem innan den tida. Skil mellom eit generelt spørsmål og eit driftsavbrot som påverkar tilgang eller betalingar.
Den opphavlege rettleiaren viser ulike nivå av støtte etter plan. Bruk denne ideen berre når du har kapasitet til å følgje han opp. Ei lovnad om fire timar er misvisande dersom du arbeider åleine og ikkje tilbyr slik dekning. Skildra opningstider og tidssone tydeleg i staden for å la kundane gå ut frå at du er tilgjengeleg heile tida.
Lag ei kort sjekkliste for innhenting av informasjon: råka konto, oppgåva som vart forsøkt, observert resultat og tidspunktet då feilen oppstod. Be berre om informasjonen som trengst for å undersøkje saka. Be aldri ein kunde om å sende passord eller fullstendige kortopplysningar på e-post. Gje støttepersonalet tilgang som er tilpassa ansvarsområda deira.
Gjer gjentekne førespurnader om til produktforbetringar
Merk attendevendande spørsmål og sjå etter den underliggjande årsaka. Fleire kundar som spør korleis dei kan endre ein timeplan, kan tyde på at det manglar ein hjelpeartikkel, at ein skjerm er forvirrande eller at produktet ikkje støttar oppgåva godt. Å skrive dokumentasjon er eitt svar, ikkje svaret på alle problem med brukervennlegheita.
Ein effektiv hjelpeartikkel nemner oppgåva, viser dei noverande stega, forklarer korleis ein kan kjenne att at ein har lukkast, og tilbyr eit neste steg dersom det ikkje lukkast. Sjå over han på nytt etter at produktet er endra. Hald ei moglegheit open for å kome i kontakt med ein person i tilfelle som ikkje passar inn i artikkelen.
Førestill deg at ein illustrerande FitSite-gjennomgang av brukarstøtta finn seks spørsmål om å leggje til ein trenar. Teamet kan forbetre dei relevante malinstruksjonane, sjå nokon prøve å utføre oppgåva og samanlikne førespurnader i etterkant. Ikkje sei at ein hjelpeartikkel reduserte behovet for brukarstøtte, med mindre du har målt dette resultatet.
Avstem fakturering og tilgang
Gjentakande fakturering er avhengig av den konfigurerte betalingsløysinga, abonnementsinnstillingane og at betalingshendingar når fram til applikasjonen din. Automatisering fjernar ikkje behovet for å gjennomgå unntak. Samanlikn medlemsstatusen med betalingsoppføringa før du endrar tilgangen manuelt eller utferdar ei tilbakebetaling.
Ei mislukka betaling kan ha fleire årsaker. Kontroller leverandøren sin faktiske informasjon om avslag eller hendingar i staden for å gå ut frå at det er eit utgått kort eller ei medviten oppseiing. Bruk leverandøren sine støtta innstillingar for nye forsøk og kundemeldingar, og forklar korleis kunden kan oppdatere betalingsopplysningane gjennom ein trygg kanal.
For WordPress-sporet bør du gå gjennom medlemsskap og betalingar i Ultimate Multisite saman med opplysningane frå betalingsløysinga di. Stadfest oppgraderingar, nedgraderingar, avsluttingar av prøveperiodar og fakturaer i den konfigurerte versjonen din. Kontroller tidspunktet for endringar og eventuelle forholdsmessige justeringar, i staden for å love at kvar planendring oppfører seg identisk.
Hald oppseiingar enkle. Stadfest den gjeldande sluttdatoen, statusen for framtidig fakturering og eventuelle ordningar for eksport eller lagring. Eit valfritt spørsmål om tilbakemelding kan hjelpe deg å lære, men oppseiing bør ikkje vere avhengig av at ein svarar på det. Handter refusjonar konsekvent i samsvar med vilkåra du faktisk tilbaud.
Hald ved like ei teneste du kan gjenopprette
Planlegg rutinemessig vedlikehald og ha ei løysing for hastande tryggingsoppdateringar. Ikkje utset kvar oppdatering til eit månadleg møte. Prioriter etter problemet og eksponeringa, test så trygt som mogleg, og hald ein gjenopprettingsplan klar dersom ei endring fører til problem.
For WordPress Multisite kan ei endring i eit delt innstikk eller tema påverke mange kundesider. Test representative abonnement, malar, utsjekking og tilgang i stagingmiljøet. Bruk datavern og tilgangskontroll som er tilpassa stagingkopien; eit testmiljø skal ikkje eksponere kundeinformasjon.
Hald tryggingskopiar av databaseinnhald og nødvendige filer, og test gjenoppretting. Registrer nyleg vellukka gjenopprettingar, ikkje berre vellukka tryggingskopieringsjobbar. Hald fram med overvaking av ressursuttøming, mislykka bakgrunnsarbeid og leveringsfeil, i tillegg til om heimesida lastar.
Finn ut kvifor kundar blir verande eller forlèt deg
Definer kundebortfall for ein oppgjeven periode: kundar som går tapt i perioden, delte på aktive kundar ved starten av perioden. Dokumenter teljereglane dine, mellom anna korleis du handterer pausar og kontoar utan betaling. Omsetningsbortfall er eit anna mål og bør merkjast separat.
Viss ei verksemd til dømes startar ein månad med 50 kundar og mistar to av dei, er kundeavgangen for den gruppa 4 %. Nye kundar som blir skaffa i løpet av månaden, endrar ikkje denne startnemnaren. Ved små tal kan éi oppseiing flytte prosenten mykje, så sjå òg gjennom dei individuelle årsakene.
Skil mellom produktproblem, budsjettendringar, verksemdsnedleggingar og kundar som aldri nådde sitt første nyttige resultat. Tilby hjelp eller ein passande plan når det er relevant. Ikkje gå ut frå at ein rabatt løyser ein manglande funksjon, og respekter kommunikasjonsinnstillingane før du sender tilbod om å komme tilbake.
Tilrå oppgraderingar når ein kunde har eit relevant behov og forstår den ekstra kostnaden. Å nå ei grense kan vere ei moglegheit til å klargjere rett plan, men meldinga bør ikkje skjule alternativet om å redusere bruken eller halde fram på noverande nivå.
Gje rutinen ein kalender
Daglege kontrollar tek hand om tilgjengelegheit, hastestøtte og unntak ved fakturering. Vekentlege gjennomgangar ser etter uløyste saker, aktiveringsfeil og tilbakevendande problem. Månadlege gjennomgangar undersøkjer tilbakevendande inntekter, kostnader, kundehald og dokumentasjon. Kvartalsvise gjennomgangar vurderer på nytt prissetjing, kapasitet og om tilbodet framleis passar målgruppa.
Bruk denne kadensen som eit utgangspunkt, og tilpass han deretter til risikoen og arbeidsmengda i tenesta. Ei verksemd som behandlar tidskritiske bestillingar, treng anna oppfølging enn eit månadleg forskingsabonnement. Føremålet er å hindre at arbeid forsvinn mellom ansvarsområde, ikkje å opprette møte berre for møta si eiga skuld.
Øvinga di: skriv eit driftsark
Opprett fire seksjonar: overvaking, støtte, fakturering og vedlikehald. For kvar av dei skal du oppgi ansvarleg, frekvens, dokumentasjon som skal kontrollerast, og tiltak ved avvik. Ta med ein reserveansvarleg for viktige oppgåver.
Utform støttelovnaden din på klarspråk, inkludert opningstider og skilnaden mellom første svar og løysing. Sjekk deretter om den noverande planen din kan støtte han ved sjukdom eller i feriar.
Vel éi tilbakevendande kundeoppgåve og skriv ein hjelpeartikkel. Test han med nokon som ikkje kjenner produktet. Registrer om dei fullfører oppgåva utan ekstra forklaring.
Til slutt bør du øve på éin hending på papir: Ein kunde har betalt, men har ikkje tilgang. List opp opplysningane du ville samanlikna, korleis du ville kommunisert, og korleis du ville stadfesta at tilgangen var gjenoppretta utan å belaste kunden ein gong til.
Før du går vidare
Berekraftig drift kombinerer eigarskap, tydelege lovnader og gjenoppretting. Automatiser pålitelege steg, gå gjennom unntak og bruk kundespørsmål til å betre opplevinga. Følg opp kor mange kundar de held på med tydelege definisjonar i staden for å berre stole på ei nemning i eit oversiktspanel.
Kjelder og vidare lesing
Tilpassa frå den opphavlege leksjonen 12: Å drive verksemda. FitSite er ei illustrativ verksemd som blir brukt til læring, ikkje ei kundesuksesshistorie. Rettleiing om sikkerheitskopiering i WordPress forklarer komponentane i ein installasjon som kan gjenopprettast.