PELAJARAN 12 / 14 · KURSUS PERNIAGAAN PERCUMA
Langganan berulang mewujudkan tanggungjawab berulang. Pelanggan memerlukan perkhidmatan berfungsi pada minggu hadapan sama seperti pada hari pendaftaran. Rutin yang ringkas dan boleh diharap menjadikan tanggungjawab tersebut jelas sebelum permintaan mendesak menggunakan seluruh masa anda.
Pada akhir pelajaran: reka rutin operasi yang mudah diurus untuk sokongan, pengebilan, penyelenggaraan dan pengekalan pelanggan.
Mulakan dengan empat isyarat harian
Semak ketersediaan, pengaktifan pelanggan baharu, pengecualian pembayaran dan permintaan sokongan yang belum dijawab. Tentukan peristiwa yang memerlukan amaran segera dan yang patut dimasukkan dalam semakan berjadual. Pendaftaran yang gagal mungkin memerlukan perhatian lebih awal berbanding perubahan kecil dalam trafik mingguan.
Berikan pemilik dan tindakan kepada setiap amaran. Pemantau yang menghantar ratusan mesej yang diabaikan hanya mencipta gangguan tanpa meningkatkan kebolehpercayaan. Takrifkan cara anda mengenal pasti insiden, mengesahkan pihak yang terjejas dan memaklumkan pelanggan semasa menyiasat.
Bagi FitSite, semakan pagi boleh mengesahkan bahawa tapak sedia ada memberikan respons, tapak yang baru dicipta mempunyai templat yang betul, peristiwa pengebilan telah diproses dan mesej sokongan mempunyai pemilik. SaaS pelaporan akan menggantikan penyediaan tapak dengan import data yang berjaya dan penghantaran laporan. Ikuti tugas pelanggan melalui sistem.
Janjikan sokongan yang boleh anda sampaikan
Tetapkan saluran sokongan, waktu liputan dan sasaran respons yang jelas. Sasaran respons bermaksud mengakui dan menilai permintaan; ia bukan janji untuk menyelesaikan setiap isu dalam tempoh tersebut. Bezakan soalan umum daripada gangguan yang menjejaskan akses atau pembayaran.
Panduan asal menggambarkan tahap sokongan berbeza mengikut pelan. Gunakan idea itu hanya apabila anda mempunyai keupayaan untuk menunaikannya. Janji empat jam adalah mengelirukan jika anda bekerja sendirian dan tidak menyediakan liputan tersebut. Nyatakan waktu perniagaan dan zon waktu secara jelas daripada membiarkan pelanggan menganggap ketersediaan berterusan.
Cipta senarai semak penerimaan yang ringkas: akaun yang terjejas, tugas yang dicuba, hasil yang diperhatikan dan masa kegagalan. Minta hanya maklumat yang diperlukan untuk menyiasat. Jangan sekali-kali meminta pelanggan menghantar kata laluan atau butiran kad penuh melalui e-mel. Berikan kakitangan sokongan akses yang sesuai dengan tanggungjawab mereka.
Tukarkan permintaan berulang kepada penambahbaikan produk
Tandakan soalan yang berulang dan cari punca asasnya. Beberapa pelanggan yang bertanya cara menukar jadual mungkin menunjukkan artikel bantuan yang tiada, skrin yang mengelirukan atau tugas yang tidak disokong dengan baik oleh produk. Menulis dokumentasi ialah satu respons, bukan jawapan kepada setiap masalah kebolehgunaan.
Artikel bantuan yang berkesan menyatakan tugas, menunjukkan langkah semasa, menerangkan cara mengenali kejayaan dan menawarkan langkah seterusnya jika ia gagal. Semak semula selepas mengubah produk. Kekalkan laluan kepada seseorang bagi kes yang tidak sesuai dengan artikel tersebut.
Katakan semakan sokongan FitSite secara ilustratif menemui enam soalan tentang menambah jurulatih. Pasukan itu boleh memperbaik arahan templat yang berkaitan, memerhati seseorang cuba melakukan tugas tersebut dan membandingkan permintaan berikutnya. Jangan mendakwa artikel bantuan mengurangkan sokongan melainkan anda telah mengukur hasil tersebut.
Selaraskan pengebilan dan akses
Pengebilan berulang bergantung pada gerbang yang dikonfigurasikan, tetapan langganan dan peristiwa pembayaran yang sampai ke aplikasi anda. Automasi tidak menghapuskan keperluan untuk menyemak pengecualian. Bandingkan status keahlian dengan rekod pembayaran sebelum mengubah akses secara manual atau mengeluarkan bayaran balik.
Pembayaran yang gagal boleh mempunyai beberapa punca. Semak maklumat penolakan atau peristiwa sebenar daripada penyedia dan jangan menganggap ia kad tamat tempoh atau pembatalan yang disengajakan. Gunakan tetapan percubaan semula dan pemberitahuan pelanggan yang disokong oleh penyedia, dan terangkan cara pelanggan boleh mengemas kini butiran pembayaran melalui laluan yang selamat.
Bagi laluan WordPress, semak keahlian dan pembayaran Ultimate Multisite bersama rekod gerbang anda. Sahkan naik taraf, turun taraf, tamat percubaan dan invois pada versi yang dikonfigurasikan anda. Semak masa perubahan dan sebarang prorata daripada menjanjikan bahawa setiap perubahan pelan berfungsi secara serupa.
Pastikan pembatalan mudah dilakukan. Sahkan tarikh tamat berkuat kuasa, status pengebilan masa hadapan dan sebarang pengaturan eksport atau penyimpanan. Soalan maklum balas pilihan boleh membantu anda belajar, tetapi pembatalan tidak sepatutnya bergantung pada jawapannya. Laksanakan bayaran balik secara konsisten dengan terma yang benar-benar anda tawarkan.
Kekalkan perkhidmatan yang boleh dipulihkan
Jadualkan penyelenggaraan rutin dan kekalkan laluan untuk kemas kini keselamatan yang mendesak. Jangan menangguhkan setiap kemas kini sehingga mesyuarat bulanan. Utamakan mengikut isu dan pendedahan, uji dengan selamat sedaya mungkin, dan kekalkan pelan pemulihan jika perubahan menimbulkan masalah.
Bagi WordPress Multisite, perubahan pemalam atau tema yang dikongsi mungkin menjejaskan banyak tapak pelanggan. Uji pelan, templat, pembayaran dan akses yang mewakili pada persekitaran pementasan. Gunakan perlindungan data dan kawalan akses yang sesuai untuk salinan pementasan; persekitaran ujian tidak sepatutnya mendedahkan maklumat pelanggan.
Kekalkan sandaran kandungan pangkalan data dan fail yang diperlukan, serta uji pemulihan. Rekodkan pemulihan berjaya yang terkini, bukan sekadar kerja sandaran yang berjaya. Kekalkan pemantauan bagi kehabisan sumber, kerja latar belakang yang gagal dan ralat penghantaran, serta sama ada halaman utama dimuatkan.
Pelajari sebab pelanggan kekal atau pergi
Takrifkan kadar kehilangan pelanggan bagi tempoh yang dinyatakan: pelanggan yang hilang sepanjang tempoh dibahagikan dengan pelanggan aktif pada awal tempoh tersebut. Rekodkan peraturan pengiraan anda, termasuk cara anda mengendalikan jeda dan akaun tidak berbayar. Kehilangan hasil ialah ukuran yang berbeza dan perlu dilabelkan secara berasingan.
Jika sebuah perniagaan ilustratif memulakan bulan dengan 50 pelanggan dan kehilangan dua daripada mereka, kadar kehilangan pelanggan bagi kumpulan itu ialah 4%. Pelanggan baharu yang diperoleh pada bulan tersebut tidak mengubah penyebut permulaan itu. Dengan bilangan yang kecil, satu pembatalan boleh mengubah peratusan dengan ketara, jadi semak sebab setiap individu juga.
Asingkan masalah produk, perubahan bajet, penutupan perniagaan dan pelanggan yang tidak pernah mencapai hasil berguna pertama mereka. Tawarkan bantuan atau pelan yang sesuai apabila relevan. Jangan anggap diskaun menyelesaikan ciri yang tiada, dan hormati keutamaan komunikasi sebelum menghantar tawaran kembali.
Cadangkan naik taraf apabila pelanggan mempunyai keperluan yang berkaitan dan memahami kos tambahan. Mencapai had mungkin peluang untuk menjelaskan pelan yang sesuai, tetapi mesej itu tidak sepatutnya menyembunyikan pilihan untuk mengurangkan penggunaan atau kekal pada peringkat semasa.
Berikan rutin itu kalendar
Semakan harian mengendalikan ketersediaan, sokongan mendesak dan pengecualian pengebilan. Semakan mingguan mencari tiket yang belum selesai, kegagalan pengaktifan dan masalah berulang. Semakan bulanan meneliti hasil berulang, kos, pengekalan dan dokumentasi. Semakan suku tahunan menilai semula harga, kapasiti dan sama ada tawaran itu masih sesuai untuk khalayak.
Gunakan kekerapan ini sebagai titik permulaan, kemudian sesuaikannya dengan risiko dan beban kerja perkhidmatan. Perniagaan yang memproses tempahan sensitif masa memerlukan pemantauan yang berbeza daripada langganan penyelidikan bulanan. Tujuannya adalah untuk mengelakkan kerja daripada hilang di antara tanggungjawab, bukan untuk mencipta mesyuarat semata-mata.
Latihan anda: tulis helaian operasi
Cipta empat bahagian: pemantauan, sokongan, pengebilan dan penyelenggaraan. Bagi setiap satu, namakan pemilik, kekerapan, bukti untuk disemak dan tindakan bagi pengecualian. Sertakan pemilik sandaran untuk tugas penting.
Draf janji sokongan anda dalam bahasa mudah, termasuk waktu dan perbezaan antara respons pertama dengan penyelesaian. Kemudian semak sama ada jadual semasa anda boleh menyokongnya semasa sakit atau cuti.
Pilih satu tugas pelanggan yang berulang dan tulis artikel bantuan. Ujinya dengan seseorang yang tidak biasa dengan produk tersebut. Rekodkan sama ada mereka menyelesaikan tugas tanpa penjelasan tambahan.
Akhir sekali, latih satu insiden di atas kertas: pelanggan telah membayar tetapi tidak mempunyai akses. Senaraikan rekod yang akan anda bandingkan, cara anda akan berkomunikasi dan cara anda akan mengesahkan pemulihan tanpa mengenakan caj kedua.
Sebelum anda meneruskan
Operasi mampan menggabungkan pemilikan, janji yang jelas dan pemulihan. Automatikkan langkah yang boleh diharap, semak pengecualian dan gunakan soalan pelanggan untuk memperbaik pengalaman. Jejaki pengekalan dengan takrifan yang jelas daripada bergantung pada label papan pemuka sahaja.
Sumber dan bacaan lanjut
Diadaptasi daripada Pelajaran 12 asal: Menjalankan Perniagaan. FitSite ialah perniagaan ilustratif yang digunakan untuk pembelajaran, bukan kisah kejayaan pelanggan. Panduan sandaran WordPress menerangkan komponen pemasangan yang boleh dipulihkan.