12 pamoka: Verslo valdymas
Platforma nėra projektas, kurį užbaigiate -- tai verslas, kurį valdote. Šioje pamokoje aptariamos kasdienės FitSite valdymo operacijos: palaikymas, atsiskaitymai, priežiūra ir klientų pasitenkinimo užtikrinimas.
Kur sustojome
FitSite veikia, o klientai registruojasi. Dabar turite valdyti veiklą tvariai.
Kasdienės operacijos
Stebėsena
Tikrinkite tai kasdien (arba nustatykite įspėjimus):
- Veikimo laikas: Ar platforma pasiekiama? Naudokite veikimo laiko stebėsenos paslaugą.
- Naujos registracijos: Kiek naujų klientų šiandien užsiregistravo?
- Nepavykę mokėjimai: Ar yra mokėjimo nesėkmių, kurioms reikia dėmesio?
- Palaikymo užklausos: Ar yra neatsakytų klientų klausimų?
Klientų palaikymas
Jūsų nišinis fokusas čia yra pranašumas. Kadangi visi jūsų klientai yra sporto studijos, tuos pačius klausimus matysite nuolat:
Dažni klausimai, kuriuos gausite:
- „Kaip atnaujinti savo užsiėmimų tvarkaraštį?“
- „Ar galiu pakeisti savo svetainės spalvas?“
- „Kaip į savo svetainę pridėti naują trenerį?“
- „Mano domenas neveikia“
- „Kaip atšaukti / atnaujinti savo planą?“
Kurkite savo žinių bazę (pradėtą 8 pamokoje) pagal šiuos pasikartojančius klausimus. Kiekvienas palaikymo bilietas, kuris galėjo būti žinių bazės straipsnis, yra signalas tą straipsnį parašyti.
Palaikymo lygiai
Augant struktūruokite palaikymą pagal planą:
| Planas | Palaikymo lygis | Atsakymo laikas |
|---|---|---|
| Starter | Žinių bazė + el. paštas | 48 valandos |
| Growth | Palaikymas el. paštu | 24 valandos |
| Pro | Prioritetinis el. paštas + įvedimo skambutis | 4 valandos |
Support Tickets priedas gali padėti valdyti palaikymo užklausas platformoje.
Atsiskaitymo operacijos
Pasikartojantys mokėjimai
Ultimate Multisite automatiškai tvarko pasikartojantį atsiskaitymą per jūsų mokėjimų šliuzą. Jūsų darbas yra stebėti:
- Nepavykusius mokėjimus: Susisiekite nedelsdami. Dauguma nesėkmių yra pasibaigusios kortelės, o ne tyčiniai atšaukimai.
- Skolų priminimus: Nustatykite automatizuotą pakartotinių bandymų logiką per savo mokėjimų šliuzą (Stripe tai tvarko gerai)
- Atšaukimo užklausas: Supraskite, kodėl klientai išeina. Kiekvienas atšaukimas yra grįžtamasis ryšys.
Narysčių valdymas
Eikite į Ultimate Multisite > Narystės, kad:
- Peržiūrėtumėte visas aktyvias prenumeratas
- Tvarkytumėte atnaujinimo ir sumažinimo užklausas
- Prireikus apdorotumėte grąžinimus
- Valdytumėte bandomųjų laikotarpių pabaigą
Visą nuorodą žr. Narysčių valdymas.
Sąskaitų faktūrų išrašymas
Užtikrinkite, kad sąskaitos faktūros būtų teisingai sugeneruotos kiekvienam mokėjimui. Klientams gali reikėti sąskaitų faktūrų verslo išlaidų ataskaitoms. Žr. Mokėjimų ir sąskaitų faktūrų valdymas.
Platformos priežiūra
WordPress ir plugin atnaujinimai
Kaip tinklo administratorius, esate atsakingi už:
- WordPress branduolio atnaujinimus: Prieš taikydami produkcijoje, išbandykite staging svetainėje
- Plugin atnaujinimus: Taip pat -- pirmiausia išbandykite, tada taikykite visame tinkle
- Temos atnaujinimus: Patikrinkite, ar šablonai po temos atnaujinimų vis dar atrodo teisingai
- Ultimate Multisite atnaujinimus: Sekite pakeitimų žurnalą ir išbandykite prieš atnaujindami
Sugedęs atnaujinimas paveikia kiekvieną kliento svetainę jūsų tinkle. Visada pirmiausia išbandykite atnaujinimus savo tinklo staging kopijoje.
Saugumas
- Laikykite visą programinę įrangą atnaujintą
- Naudokite stiprius slaptažodžius ir dviejų veiksnių autentifikavimą administratorių paskyroms
- Stebėkite įtartiną veiklą
- Turėkite planą saugumo incidentams
Našumas
Augant jūsų tinklui, stebėkite:
- Puslapio įkėlimo laiką: Ar klientų svetainės greitos?
- Serverio išteklių naudojimą: CPU, atmintis, disko vieta
- Duomenų bazės našumą: Dideliems tinklams laikui bėgant reikia duomenų bazės optimizavimo
Apsvarstykite kešavimo įgyvendinimą (puslapio kešas, objektų kešas) ir CDN, jei to dar nepadarėte. Cloudflare integracija tvarko didelę šios dalies dalį.
Klientų gyvavimo ciklo valdymas
Klientų praradimo mažinimas
Klientų praradimas yra procentas klientų, kurie kas mėnesį atšaukia paslaugą. Prenumeratos verslui klientų praradimo mažinimas yra toks pat svarbus kaip naujų klientų pritraukimas.
Dažnos priežastys, kodėl sporto studijų klientai išeina:
- Jie nesugebėjo suprasti, kaip naudotis platforma → pagerinkite įvedimą
- Svetainė neatrodė pakankamai gerai → pagerinkite šablonus
- Jie nematė vertės → pagerinkite funkcijas arba komunikaciją
- Jie rado pigesnę alternatyvą → sustiprinkite savo nišinę vertę
- Jų verslas užsidarė → neišvengiama, bet sekite tai atskirai
Atnaujinimų skatinimas
Starter plano klientus, kuriems sekasi, reikėtų skatinti atnaujinti planą:
- Kai jie pasiekia plano ribas (svetainės, saugykla), rodykite atnaujinimo raginimus
- Siųskite tikslinius el. laiškus, pabrėžiančius Growth plano funkcijas, kurios jiems būtų naudingos
- Parodykite, ką sukūrė Growth/Pro klientai
Susigrąžinimo kampanijos
Kai klientas atšaukia:
- Paklauskite kodėl (išėjimo apklausa arba el. laiškas)
- Jei įmanoma, spręskite jų rūpestį
- Pasiūlykite nuolaidą grįžimui (30–60 dienų po atšaukimo)
Savaitinės ir mėnesinės rutinos
Kas savaitę
- Peržiūrėkite naujas registracijas ir atšaukimus
- Atsakykite į visus atvirus palaikymo bilietus
- Patikrinkite platformos našumą ir veikimo laiką
- Peržiūrėkite visus nepavykusius mokėjimus
Kas mėnesį
- Analizuokite pagrindinius rodiklius (MRR, klientų praradimas, nauji klientai, atnaujinimai)
- Taikykite WordPress ir plugin atnaujinimus (po staging testo)
- Peržiūrėkite ir atnaujinkite žinių bazę pagal palaikymo tendencijas
- Siųskite klientams naujienlaiškį arba atnaujinimą (naujos funkcijos, patarimai, sporto industrijos naujienos)
Kas ketvirtį
- Peržiūrėkite kainodarą, palygindami su konkurentais ir klientų grįžtamuoju ryšiu
- Įvertinkite šablonų dizainus -- ar juos reikia atnaujinti?
- Įvertinkite hostingo pajėgumą -- ar reikia plėstis?
- Peržiūrėkite ir pagerinkite įvedimą pagal aktyvavimo duomenis
Ką sukūrėme šioje pamokoje
- Kasdienės stebėsenos procedūros veikimo laikui, registracijoms, mokėjimams ir pagalbai
- Pakopinė pagalbos struktūra, pritaikyta plano lygiams
- Atsiskaitymo operacijos, įskaitant priminimus dėl nesėkmingų mokėjimų ir atšaukimų tvarkymą
- Priežiūros procedūros atnaujinimams, saugumui ir našumui
- Klientų praradimo mažinimo strategijos, būdingos fitneso nišai
- Savaitinės, mėnesinės ir ketvirtinės veiklos procedūros
Toliau: 13 pamoka: Plėtra -- FitSite auginimas nuo nedidelės veiklos iki tikro verslo.