Skip to main content

Урок 12: Веданне бізнесу

Платформа — гэта не праект, які можна проста заканчваць; гэта бізнес, які трэба ведаць. У гэтым уроку мы разгледжаме штодзённыя працэсы кіравання FitSite: падтрымка, раслічэнне, канструкцыя і захаванне карыстальнікаў у шчасце.

Калі мы пакінулі​

FitSite працуе, і карыстальнікі рэгіструюцца. Цяпер вам трэба ведаць гэту працу ў пастаянным рэжыме.

штодзённыя працэсы​

Маніторынг​

Праверка гэтых пунктаў павінна быць штодняй (або наладзіць паведамленні):

  • Uptime: Ці добра працуе платформа? Выкарыстоўвайце паслугу маніторынгу Uptime.
  • Новыя запіскі: Колькі новых карыстальнікаў зарэгістраваліся сёння?
  • Неуспішныя плацёжці: Ці ёсць плацёжныя неуспіхі, якія патрабуюць вашага ўважлівага ўвагляду?
  • Запыты на падтрымку: Ці ёсць неадказаныя пытанні ад карыстальнікаў?

Падтрымка карыстальнікаў​

Ваша спецыялізацыя ў гэтай нішы — гэта перавага. Паколькі ўсе вашыя кліенты — гэта фітнес-студыі, вы будзеце патрапляць аднолькія пытанні паўторна:

Часта задаваныя пытанні:

  • "Як мне абнавіць графік класаў?"
  • "Ці магу я змяніць колеры сайта?"
  • "Як мне дадаць новага тренера на мой сайт?"
  • "Мой домен не працуе"
  • "Як мне адмяніць/абнавіць свой план?"

Стварыце сваю базу ведаў (пачата ў Уроку 8) на аснове гэтых паўторных пытанні. Кожны запыт на падтрымку, які мог бы быць артыкулам у базе ведаў, — гэта знак, што трэба напісаць гэты артыкул.

Уровні падтрымкі​

З павелічэннем бізнесу, арганізавачна падтрымку па планах:

ПланУровень падтрымкіЧас адказу
StarterБаза ведаў + электронная пошта48 гадзін
GrowthПадтрымка па электроннай пошце24 гадзіны
ProПрымусовая электронная пошта + тэлефонная размова па запуску4 гадзіны

Аддатак Support Tickets addon можа дапамагчы ў кіраванні запытамі на падтрымку ўнутры платформы.

Операцыі з раслічэннем​

Паўторныя плацёжці​

Ultimate Multisite аўтаматычна адпрацоўвае паўторнае раслічэнне праз ваш плацёжны варот. Ваша праца — гэта маніторынг наступнага:

  • Неуспішныя плацёжці: Адказвайце хутка. Большасць неуспіхаў — гэта прасрочэныя карты, а не намерна адмененыя паслугі.
  • Dunning: Наладзьце аўтаматычную лагіку павторных спроб праз ваш плацёжны варот (Stripe добра гэта адпрацоўвае)
  • Запыты на адмену: Пазнайце прычыны, па якіх кліенты адходзяць. Кожны запыт на адмену — гэта адзначэнне.

Кіраванне карыстальніцкімі абонаментамі​

Праййміце ў Ultimate Multisite > Memberships, каб:

  • Паглядзець усе актыўныя абонаменты
  • Апрацаваць запыты на павышэнне або паніжэнне паслуг
  • Апрацаваць камбэк, калі гэта неабходна
  • Кіраваць прасрочкай выпрабаў

Для поўнага спасылку спасылайцеся на Managing Memberships.

Выстаўленне рахункаў​

Убедзіцеся, што рахункі выстаўляюцца правільна за кожны плацёж. Кліентам могуць быць патрэбны рахункі для адкаটোўвання бізнес-выдаткаў. Спасылайцеся на Managing Payments and Invoices.

Канструкцыя платформы​

Абнаўленні WordPress і плагінаў​

Як адміністратар сеткі, вы адказваеце за:

  • Абнаўленні ядра WordPress: Тэставанне на стэйдзінг-сайце, перш чым прадульгаць на прадукцыйным
  • Абнаўленні плагінаў: Тое ж замест — спачатку тэставанне, пасля гэтага прадульгаванне на ўсю сетку
  • Абнаўленні тэмаў: Праверка, ці выглядаюць шаблоны правільна пасля абнаўлення тэмы
  • Абнаўленні Ultimate Multisite: Паслідкувайце за журналам змены і тэстуйце, перш чым абнавіць
Ніколі не абнаўляйце ў прадукцыйным рэжыме без тэставання

Паломчанае абнаўленне азначае ўсіх карыстальніцкіх сайтаў на вашай сетцы. Заўсёды тэстуйце абнаўленні на стэйдзінг-копіі вашай сеткі.

Бягматавесць​

  • Патрымлівайце ўсе праграмнае забеспячэнне абноўленым
  • Выкарыстоўвайце моцныя паролі і двухфактарную аўтэнтыфікацыю для адміністрацыйных кантаў
  • Маніторыце падозрэльную актыўнасць
  • Маяць план на выпадак бяспечнасці

Выдатнасць​

З павелічэннем вашай сеткі, маніторыце:

  • Час загрузкі старонкі: Ці хутка працуюць сайты кліентаў?
  • Выкарыстанне рэсурсаў сервера: ЦПУ, памяць, месца на дыску
  • Выдатнасць базы дадзеных: Вялікія сеткі патрабуюць аптымізацыі базы дадзеных са ўпыні.

Падумайце аб рэалізацыі кешавання (кеш старонкі, кеш аб'ектаў) і CDN, калі вы яшчэ гэта нерабяце. Cloudflare integration адпрацоўвае шмат гэтай праблематыкі.

Кіраванне жыццём карыстальніка​

Зменьванне паніківання (Churn)​

Паніківанне — гэта адсотак карыстальнікаў, якія адменяюць паслугі кожны месяц. Для бізнесу абонаментаў зменьванне паніківання так ж важна, як і прывабленне новых карыстальнікаў.

Частавыя прычыны паніківання ў фітнес-студыях:

  • Яны не маглі зразумець, як выкарыстоўваць платформу → палепшыць запуску (onboarding)
  • Сайт не выглядаў дастаткова добра → палепшыць шаблоны
  • Яны не ўбачылі каштоўнасці → палепшыць функцыі або камунікацыю
  • Яны знайшлі больш дёштавую альтэрнативу → палепшыць акцэнт на вашай нішы
  • Іх бізнес зачыніўся → неперадвержывальна, але адсольна адсочыць

Пахмуванне павышэння паслуг​

Кліентам на плане Starter, якія пабіліся, трэба пахмуваць павышэнне паслуг:

  • Калі яны дасягаюць лімітаў плана (сайты, месца), паказвайце паведамленні пра павышэнне
  • Адпраўляйце мэтанакіраваныя электронныя лісты, падкрэсліваючы функцыі плана Growth, ад якіх яны могуць пабрацца
  • Демонструйце, што змаглі стварыць карыстальнікі плана Growth/Pro

Кампаніі па вяртанні​

Калі кліент адменіў паслугі:

  1. Папытайцеся, чаму (аператыўны апытанак або электронны ліст)
  2. Адрэтуйце іх занепакоенне, калі гэта магчыма
  3. Падаруйце паніжэнне паслуг для вяртання (30-60 дзён пасля адмены)

штодзённыя і штомесячныя працэсы​

штодня​

  • Пагледзець новыя запіскі і адмены
  • Адвечаць на ўсе адкрытыя запыты на падтрымку
  • Праверыць выдатнасць платформы і Uptime
  • Пагледзець неуспішныя плацёжці

штомесячна​

  • Выканаць аналіз ключавых паказчыкаў (MRR, паніківанне, новыя кліенты, павышэнні)
  • Апрацаваць абнаўленні WordPress і плагінаў (пасля тэставання на стэйдзінг)
  • Пагледзець і абнавіць базу ведаў на аснове пасылаў падтрымкі
  • Адпраўляць бюлэтэнь або абнаўленне кліентам (новыя функцыі, парады, навіны фітнес-індустрый)

квартальна​

  • Пагледзець цэнаўтварэнне ў адносінах да канкурэнтаў і адзначэнняў кліентаў
  • Ацэніць тэмавыя расправы — ці трэба іх абнавіць?
  • Ацэніць магчымасць хасцінгу — ці трэба павелічыць?
  • Пагледзець і палепшыць запуску (onboarding) на аснове дадзеных актывацыі

Што мы стварылі ў гэтым уроку​

  • Штодзённыя маніторынгалныя працэсы для Uptime, запісаў, плацёжаў і падтрымкі
  • Многауровневая структура падтрымкі, адпаведная ўзроўням планаў
  • Операцыі з раслічэннем, уключаючы Dunning і адпрацоўку адмен
  • Падтрымка працэдур для абнаўленняў, бяспечнасці і выдатнасці
  • Стратэгіі зменьвання паніківання для нішы фітнесу
  • Штодзённыя, штомесячныя і квартальныя працэсы

Далей: Урок 13: Павелічэнне — як павелічыць FitSite ад маленькай праўывы да сапраўднага бізнесу.