ΜΑΘΗΜΑ 05 / 14 · ΔΩΡΕΑΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΜΑΘΗΜΑ
Τα προγράμματα μετατρέπουν την υπηρεσία σας σε μια απόφαση που μπορούν να κατανοήσουν οι πελάτες. Ένα χρήσιμο πρόγραμμα περιγράφει την εργασία που υποστηρίζει, τι περιλαμβάνεται και πότε ένας πελάτης χρειάζεται περισσότερα. Επίσης, θέτει όρια που σας επιτρέπουν να τηρείτε την υπόσχεση με βιώσιμο τρόπο.
Μέχρι το τέλος: δημιουργήστε έναν σύντομο πίνακα προγραμμάτων, εξηγήστε μια λογική διαδρομή αναβάθμισης και δοκιμάστε τα όρια που έχουν σημασία. Οι τιμές σε αυτό το μάθημα είναι ενδεικτικές· θα εξετάσετε την τιμολόγηση και το κόστος στο Μάθημα 9.
Ξεκινήστε με διαφορετικές καταστάσεις πελατών
Το αρχικό παράδειγμα του FitSite διαχωρίζει μεμονωμένους προπονητές, καθιερωμένα γυμναστήρια και επιχειρήσεις με πολλές τοποθεσίες. Αυτές είναι χρήσιμες υποθέσεις, επειδή η εργασία μπορεί να διαφέρει: ένας προπονητής χρειάζεται μια σαφή επαγγελματική παρουσία, ένα πολυσύχναστο γυμναστήριο μπορεί να χρειάζεται πλουσιότερο πρόγραμμα και ροή κρατήσεων, ενώ μια αλυσίδα μπορεί να χρειάζεται πληροφορίες ειδικές για κάθε τοποθεσία.
Μην υποθέτετε ότι ο αριθμός του προσωπικού καθορίζει το σωστό προϊόν. Ένας μεμονωμένος προπονητής μπορεί να βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στις online κρατήσεις, ενώ ένα μεγαλύτερο γυμναστήριο μπορεί να έχει ήδη ένα σύστημα που θέλει να διατηρήσει. Χρησιμοποιήστε συνεντεύξεις για να εντοπίσετε ουσιαστικές διαφορές στη ροή εργασίας, την πολυπλοκότητα, την υποστήριξη και την κλίμακα. Τα προγράμματα θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν αυτές τις διαφορές αντί για στερεότυπα.
Για μια άλλη επιχείρηση SaaS, η διαχωριστική γραμμή μπορεί να είναι ένα έργο έναντι μιας ροής εργασίας ομάδας, η περιστασιακή χρήση έναντι της συχνής εργασίας ή μία τοποθεσία έναντι πολλών. Επιλέξτε έναν μικρό αριθμό κατανοητών καταστάσεων. Τρία επίπεδα είναι συνηθισμένα στα παραδείγματα, αλλά μία καλή προσφορά ή δύο σαφείς επιλογές μπορεί να αρκούν για να ξεκινήσετε.
Γράψτε την υπόσχεση πριν από τη λίστα χαρακτηριστικών
Για κάθε πρόγραμμα, γράψτε μία πρόταση που εξηγεί το χρήσιμο αποτέλεσμα για τον πελάτη. Στη συνέχεια, καταγράψτε τα χαρακτηριστικά και την εργασία παροχής υπηρεσιών που απαιτούνται για την επίτευξή του. Αν δεν μπορείτε να εξηγήσετε τον ρόλο ενός χαρακτηριστικού σε αυτό το αποτέλεσμα, επανεξετάστε αν ανήκει στην αρχική προσφορά.
Ένα βασικό πρόγραμμα πρέπει να ολοκληρώνει την εργασία που υπόσχεται. Η αφαίρεση ενός ουσιώδους χαρακτηριστικού απλώς για να εξαναγκάσετε μια αναβάθμιση μπορεί να κάνει το εισαγωγικό πρόγραμμα απογοητευτικό. Αν ένας πελάτης δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει τον «ιστότοπο κρατήσεών» σας για να δέχεται ή να κατευθύνει κρατήσεις, είτε αλλάξτε την υπόσχεση είτε συμπεριλάβετε μια λειτουργική διαδρομή κρατήσεων.
Συμπεριλάβετε λειτουργικές λεπτομέρειες που χρειάζονται οι πελάτες για να αποφασίσουν: τον αριθμό ιστότοπων ή χώρων εργασίας, σχετικά όρια χρήσης, διαθεσιμότητα προσαρμοσμένου domain, υποστηριζόμενες ενσωματώσεις, εύρος υποστήριξης και οποιαδήποτε υπηρεσία εγκατάστασης. Εξηγήστε τους περιορισμούς με σαφήνεια. Τα τεχνικά όρια είναι σημαντικά όταν επηρεάζουν την παροχή, ακόμη και αν δεν πρέπει να κυριαρχούν στον τίτλο.
Χρησιμοποιήστε τον πίνακα FitSite ως πρακτικό παράδειγμα
- Starter — ενδεικτικά $49/μήνα: ένας ιστότοπος στούντιο με το πρότυπο Studio Essential, βασικές επιχειρηματικές πληροφορίες και έναν τρόπο επικοινωνίας. Δηλώστε σαφώς αν περιλαμβάνονται σύνδεσμοι κρατήσεων και προσαρμοσμένα domains.
- Growth — ενδεικτικά $99/μήνα: ένας ιστότοπος με επιπλέον επιλογές προτύπων και μια δοκιμασμένη ροή κρατήσεων ή περιεχομένου κατάλληλη για τον αγοραστή. Συμπεριλάβετε τα όρια υποστήριξης και ενσωματώσεων.
- Pro — ενδεικτικά $199/μήνα: υποστήριξη για μια συμφωνημένη διάταξη πολλών τοποθεσιών, όπως έως πέντε ιστότοποι, με τα σχετικά πρότυπα και το εύρος συντήρησης.
Αυτοί οι αριθμοί διατηρούν το αρχικό διδακτικό παράδειγμα· δεν αποτελούν ούτε σημεία αναφοράς της αγοράς ούτε σύσταση τιμολόγησης. Πρέπει να ελέγξετε το κόστος σας και την ανταπόκριση των αγοραστών. Μην υπόσχεστε «όλα τα premium πρόσθετα» εκτός αν η αδειοδότηση, η υποστήριξη και η συμβατότητα καθιστούν αυτό εφικτό. Μια μεγαλύτερη λίστα χαρακτηριστικών μπορεί να αυξήσει το κόστος χωρίς να βελτιώνει το αποτέλεσμα για τον πελάτη.
Να είστε ακριβείς σχετικά με τις παροχές. Αν το Pro περιλαμβάνει πέντε ιστότοπους, δηλώστε αν ένα όριο αποθήκευσης ισχύει ανά ιστότοπο ή για ολόκληρη τη συνδρομή σύμφωνα με την πραγματική διαμόρφωση. Μια σελίδα πολλών τοποθεσιών σε έναν ιστότοπο δεν είναι το ίδιο με πέντε ανεξάρτητους ιστότοπους. Μην αφήνετε τον πίνακα τιμών και το παρεχόμενο προϊόν να περιγράφουν διαφορετικά πράγματα.
Μετατρέψτε τον πίνακα σε ρυθμίσεις προϊόντος
Στην προαιρετική διαδρομή WordPress, το Ultimate Multisite υποστηρίζει προγράμματα, πρότυπα και όρια. Δημιουργήστε ένα προϊόν για κάθε προτεινόμενο πρόγραμμα και διαμορφώστε τις διαθέσιμες επιλογές προτύπων, τα υποστηριζόμενα πρόσθετα και θέματα, τις παροχές ιστότοπων και άλλα σχετικά όρια. Συμβουλευτείτε την τρέχουσα τεκμηρίωση για τα στοιχεία ελέγχου που είναι διαθέσιμα στην έκδοσή σας.
Χρησιμοποιήστε σκόπιμες προεπιλογές πρόσθετων. Μια φόρμα επικοινωνίας μπορεί να αποτελεί μέρος κάθε ιστότοπου, ενώ μια εξειδικευμένη ενσωμάτωση ανήκει μόνο όπου χρειάζεται. Τα πρόσθετα που ενεργοποιούνται σε επίπεδο δικτύου φορτώνονται σε όλο το δίκτυο· μην υποθέτετε ότι μια ρύθμιση προγράμματος μπορεί να αποτρέψει αυτή τη συμπεριφορά. Δοκιμάστε την πραγματική εμπειρία πελάτη για κάθε επίπεδο και αποφύγετε να ισχυρίζεστε ότι ένα χαρακτηριστικό είναι περιορισμένο όταν παραμένει προσβάσιμο.
Αντιμετωπίστε τα δικαιώματα ξεχωριστά από το μάρκετινγκ. Δώστε στους πελάτες την πρόσβαση που χρειάζονται για να διατηρούν το περιεχόμενό τους και κρατήστε τη διαχείριση της πλατφόρμας υπό τον έλεγχό σας. Δοκιμάστε έναν νέο λογαριασμό πελάτη σε κάθε πρόγραμμα αντί να ελέγχετε μόνο από την οπτική ενός διαχειριστή δικτύου.
Διατηρήστε μαζί τον δημόσιο συγκριτικό πίνακα και την εσωτερική λίστα ελέγχου παροχής. Όταν αλλάζει ένα χαρακτηριστικό, ενημερώστε και τα δύο πριν προσφέρετε το αναθεωρημένο πρόγραμμα. Αυτό βοηθά να αποφύγετε την πώληση μιας παλιάς υπόσχεσης ενώ παρέχετε μια νέα διαμόρφωση.
Σχεδιάστε αναβαθμίσεις και υποβαθμίσεις πριν τις πουλήσετε
Ένας πελάτης πρέπει να κατανοεί τι αλλάζει όταν μετακινείται μεταξύ προγραμμάτων. Στο Ultimate Multisite, ελέγξτε τις ρυθμίσεις ομάδας προγραμμάτων και αναβάθμισης/υποβάθμισης για την εγκατεστημένη έκδοση και στη συνέχεια δοκιμάστε τις επιτρεπόμενες μεταβάσεις. Μια οπτική σειρά όπως Starter, Growth, Pro είναι χρήσιμη μόνο όταν η υποκείμενη συμπεριφορά μετάβασης αντιστοιχεί σε αυτήν.
Οι υποβαθμίσεις αξίζουν ιδιαίτερη προσοχή. Τι συμβαίνει αν ένας πελάτης έχει περισσότερους ιστότοπους, αποθηκευτικό χώρο ή χρήστες από όσα επιτρέπει το χαμηλότερο πρόγραμμα; Τι συμβαίνει με ένα προσαρμοσμένο domain ή μια ενσωμάτωση; Ορίστε μια διαδικασία που διατηρεί τα δεδομένα του πελάτη και επικοινωνεί τις απαιτούμενες αλλαγές. Μην υπόσχεστε αυτόματη διαγραφή, άμεση αναλογική χρέωση ή άμεσες επιστροφές χρημάτων χωρίς να επιβεβαιώσετε την προβλεπόμενη συμπεριφορά χρέωσης.
Δοκιμάστε αλλαγές προγραμμάτων σε ένα ελεγχόμενο περιβάλλον δοκιμής πληρωμών όπου υποστηρίζεται. Ελέγξτε τις ημερομηνίες ανανέωσης, τις εμφανιζόμενες τιμές, τα δικαιώματα και τα email πελατών. Καταγράψτε οτιδήποτε απαιτεί χειροκίνητη υποστήριξη, ώστε να μπορείτε να το τιμολογήσετε και να το εξηγήσετε με ειλικρίνεια.
Προσθέστε προαιρετικά έξτρα με φειδώ
Η πηγή προτείνει επιπλέον αποθηκευτικό χώρο, υποστήριξη προτεραιότητας και πρόσθετους ιστότοπους. Αυτά μπορούν να είναι χρήσιμα πρόσθετα όταν οι πελάτες τα κατανοούν και μπορείτε να τα παρέχετε αξιόπιστα. Ξεκινήστε με ένα πραγματικό επαναλαμβανόμενο αίτημα αντί να προσθέτετε επιλογές στο ταμείο μόνο και μόνο επειδή το λογισμικό τις υποστηρίζει.
Για κάθε πρόσθετο, ορίστε τη μονάδα, την τιμή, το διάστημα χρέωσης, τη συμπεριφορά ακύρωσης και την ευθύνη παροχής. Η «υποστήριξη προτεραιότητας» χρειάζεται συγκεκριμένο εύρος και προσδοκία χρόνου απόκρισης· δεν πρέπει να υπονοεί εγγυημένη επίλυση. Ο πρόσθετος αποθηκευτικός χώρος χρειάζεται μετρήσιμη παροχή και σαφή ορισμό για το αν είναι κοινόχρηστος.
Διατηρήστε τα πρόσθετα εμφανώς προαιρετικά και αποφύγετε προεπιλεγμένες χρεώσεις. Το Μάθημα 6 καλύπτει την παρουσίαση της προσφοράς στο ταμείο. Μια απλή απόφαση αγοράς είναι ευκολότερο να δοκιμαστεί και να υποστηριχθεί από μια μεγάλη συλλογή πακέτων με επικαλυπτόμενα δικαιώματα.
Η άσκησή σας: εφαρμόστε το μάθημα
Δημιουργήστε έναν μονοσέλιδο πίνακα προγραμμάτων και λίστα ελέγχου δοκιμών:
- Ονομάστε τα πρώτα τμήματα πελατών σας και το αποτέλεσμα που υπόσχεται κάθε πρόγραμμα.
- Καταγράψτε τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά, τα όρια, το εύρος υποστήριξης και τις εξαιρέσεις σε απλή γλώσσα.
- Επισυνάψτε προσωρινές τιμές με την ένδειξη «ενδεικτικές—χρειάζονται επικύρωση», μαζί με εκτιμώμενα κόστη παροχής.
- Γράψτε ένα σενάριο αναβάθμισης και ένα υποβάθμισης, συμπεριλαμβανομένου του τι συμβαίνει πάνω από το όριο ενός χαμηλότερου προγράμματος.
- Αν χρησιμοποιείτε WordPress, δημιουργήστε έναν δοκιμαστικό λογαριασμό ανά πρόγραμμα και συγκρίνετε την παρεχόμενη εμπειρία με τον πίνακα.
Το παραδοτέο σας: μια προσφορά που μπορείτε να εξηγήσετε σε μια σύντομη συζήτηση, με σαφή όρια και μια λίστα ρυθμίσεων ή συμπεριφορών χρέωσης που εξακολουθούν να απαιτούν επαλήθευση.
Πριν προχωρήσετε
- Τα προγράμματα θα πρέπει να αντιστοιχούν σε χρήσιμες καταστάσεις πελατών και να παραμένουν βιώσιμα στην παροχή τους.
- Οι ενδεικτικές τιμές είναι υποθέσεις μέχρι να τις υποστηρίξουν το κόστος και τα στοιχεία από πελάτες.
- Δοκιμάστε τα όρια, τη διαθεσιμότητα πρόσθετων, τις αναβαθμίσεις και τις υποβαθμίσεις αντί να βασίζεστε σε έναν πίνακα τιμών.
Πηγές και περαιτέρω ανάγνωση
Προσαρμοσμένο από το αρχικό μάθημα για επιχειρήσεις ιστοτόπων. Ultimate Multisite: προγράμματα, όρια και έλεγχοι πρόσθετων